瑞泽思观点：客户流失责任在市场还是在研发？

     新年伊始，我司顾问与客户沟通时，经常听到企业谈及其公司管理问题。我们总结了一下，今年提到最多一个问题是：市场部总结时--公司客户流失是产品造成的。世界上所有企业没有发展，利润下降，首当问责的是市场部；而市场部将所有问题推回到公司内部，最终市场部门什么责任均没有。

我们统计过市场部推回问题的形式；一般将问题分成二类推到其它部门；一是针对供应链：由于供应链供货不及时，质量问题丢失了客户。二是针对研发部：我们产品定位不对，客户不感兴趣，我们的产品成本太高！

 其根源在哪？此类中国的企业管理根结在什么地方？是否具有什么共同特征？

  在此我们不针对产品研发与市场关系，市场销售与供应链管理关系进行总结；我们不讲IPD管理理论。我们顾问认真了解这些企业卖场、企业展会展场、有可能的我们对公司员工进行沟通了解，最后发现这此企业有以下共同的特征：

1、“冷漠”接待客户；没有热情、缺乏对客户的关心。

2、“客户”是公司的；员工敬业度低。

3、“问题”像打壁球一样，打出去就好了。所有问题的处理，员工严格按照流程工作，没有半点主动。

这些特征，共同点是：“以客户为中心”是假的！

 华为、苹果（Apple）、三星等“以客户为中心”的伟大公司，他们的伟大之处在于：员工敬业度令人难以置信的高。敬业不仅仅指情绪高涨、乐观快乐，同样也指员工发自内心地在乎他的客户。员工每天去工作，对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。

上乘的产品质量；可靠的服务流程；对消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。员工的“心”才是留住客户的引力。

 你管理的公司，有此问题？先看一下“员工敬业度”是高还是低；“以客户为中心”是否是假的。